9 KỸ NĂNG MỀM CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH

Muốn trở thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, hãy “nằm lòng” các kỹ năng mềm cần thiết để hiểu rõ sản phẩm công ty, nhu cầu khách hàng và xử lý các tình huống tốt nhất.

Các nhà quản lý thường chỉ tập trung hướng dẫn nhân viên của mình cách bán hàng, chốt đơn hàng và thương lượng về giá. Tuy nhiên trong thực tế, các kỹ năng cứng đôi khi không quan trọng bằng việc học hỏi các kỹ năng mềm. Và trước nhiều tình huống xảy ra trong cuộc sống, cấp trên cũng không thể dạy hết được cho nhân viên của mình.

Vì vậy. hãy học các kỹ năng mềm dưới đây để trở thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp và tiến gần hơn với khách hàng.

1. Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên kinh doanh nhất thiết phải là người giao tiếp trực tiếp và làm chủ được tất cả các hình thức giao tiếp. Nếu ngoại hình là ấn tượng mang đến cái nhìn ban đầu thì giao tiếp là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên bán hàng.

Có rất nhiều các hình thức giao tiếp, nhưng ngôn ngữ không chỉ giúp bạn truyền đạt tối đến khách hàng mà còn giúp bạn hiểu được một phần ý định của khách hàng. Khéo léo phán đoán và xử lý tình huống sẽ giúp bạn có được sự tin tưởng từ phía khách hàng.

2. Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng

Tùy vào đặc thù mỗi ngành nghề, bạn hãy liệt kê cho mình những đối tượng khách hàng có thể giúp bạn gia tăng cơ hội kinh doanh và giảm bớt công sức bỏ ra.

3. Kỹ năng lắng nghe

Tưởng chừng đơn giản nhưng lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp kết nối giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng. Khách hàng luôn muốn biết liệu nhân viên có thể hiểu được nhu cầu và vấn đề của họ hay không.

Sau khi tìm hiểu được nhu cầu, sở thích, vướng mắc của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng đưa ra giải pháp phù hợp mà sản phẩm của bạn có thể đem lại. Có như vậy, khách hàng của bạn sẽ hài lòng về dịch vụ mà bạn đem lại.

4. Kỹ năng đặt câu hỏi

Khách hàng đôi khi cũng chưa hiểu hết được nhu cầu thực tế của mình về sản phẩm. Đây cũng chính là lúc nhân viên bán hàng cần đặt ra những câu hỏi cụ thể giúp khách hàng chia sẻ mong muốn của họ. Hãy dẫn dắt họ đến với những câu trả lời mà bạn mong muốn.

5. Kỹ năng đàm phán

Đây là kỹ năng quan trọng đối với nhân viên kinh doanh để đạt được mục tiêu ban đầu đã đặt ra. Nghệ thuật đàm phán là sự kết hợp hoàn hảo giữa tư duy nhạy bén, ứng xử nhanh nhẹn đồng thời phải biết nhẫn nại tranh luận, kiềm chế cảm xúc và có lý lẽ để thuyết phục khách hàng một cách khéo léo, mang lại cảm giác dễ chịu để thỏa hiệp, bảo vệ lợi ích của mình.

6. Kỹ năng thuyết phục

Một trong những kỹ năng quan trọng của một người bán hàng giỏi là khả năng thuyết phục. Bạn phải biết cách làm sao để hướng khách hàng đạt được những gì họ muốn. Đừng dễ dàng từ bỏ mà hãy theo đuổi đến cùng để thuyết phục được khách hàng của mình.

>> Giảm tỷ lệ nhân viên nhảy việc bằng các chương trình đào tạo trúng đích

>> “Bỏ túi” các cách quản lý nhân viên bán thời gian

7. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Những người bán hàng giỏi luôn có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng trong việc giải quyết vấn đề. Hãy luôn bình tĩnh để nhìn nhận vấn đề, giúp bạn hình dung được đích đến của mình và thực hiện nó. Hãy luôn chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh và đúc kết kinh nghiệm cho bản thân.

8. Sự tự tin

Tự tin là mấu chốt trong kinh doanh nhưng bạn hoàn toàn có thể trau dồi được. Đây là cơ hội để bạn ghi dấu ấn với khách hàng của mình. Một người lắp bắp, rụt rè chắc chắn không để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt người đối diện. Hãy tự mình học hỏi, nâng cao sự tự tin để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng.

9. Khả năng làm việc nhóm

Luôn phối hợp chặt chẽ với đồng nghiệp cùng phòng ban hoặc các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh nhất các vấn đề của khách hàng. Với những dự án lâu dài, đây là kỹ năng không thể bỏ qua.

HƯỚNG DẪN XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU VÀ LẬP KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG HIỆU QUẢ

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của bạn đó chính là quy trình xác định mục tiêu và lập kế hoạch hành động. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết các bước thực hiện cụ thể là gì, vì vậy hãy tham khảo thêm bài viết dưới đây để bổ sung cho mình những kiến thức cực hữu ích nhé!

Tìm hiểu chung về quy trình xác định mục tiêu

Để có thể thực hiện các bước xác định mục tiêu và lập kế hoạch hành động khoa học và đạt hiệu quả cao nhất, bạn cần có những kiến thức cơ bản về vấn đề này.

Khái niệm

Bạn đã biết mục tiêu cũng như kỹ năng xác định mục tiêu là gì chưa? Nếu câu trả lời là chưa thì việc lên kế hoạch thực hiện mục và hành động thực sự sẽ không đạt hiệu quả.

Thực tế, mục tiêu được xem như một đích đến mà chúng ta mong muốn có thể đạt được trong một khoảng thời gian nhất định dựa theo một công việc cụ thể. Rõ nét hơn, mục tiêu có thể là nhận thức, hành vi hoặc thái độ. Và mục tiêu có thể đặt ra dựa trên một khoảng thời gian nhất định, ví dụ: theo ngày, theo tháng, theo năm hoặc theo một quy trình. Như vậy sẽ giúp chúng ta quản lý thời gian một cách hiệu quả nhất.

 

Mục tiêu được xem là đích đến mà mỗi chúng ta mong muốn đạt được

Còn kỹ năng xác định mục tiêu là khả năng mà con người dùng để đề ra mục tiêu cho bản thân trong cuộc sống, đồng thời cũng là khả năng lập kế hoạch để có thể hoàn thành mục tiêu. Kỹ năng xác định mục tiêu đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định mục tiêu và lập kế hoạch hành động. Cụ thể, nó giúp con người sống có lý tưởng, mục đích, kế hoạch để cuộc sống được ý nghĩa hơn.

Tiêu chí xác định mục tiêu

Bên cạnh tìm hiểu về khái niệm cơ bản thì bạn cũng cần nắm được các tiêu chí xác định mục tiêu. Cụ thể như sau:

– Mục tiêu cần phải có mốc thời gian, không gian thực hiện rõ ràng.

– Mục tiêu có thể đo lường, đánh giá kết quả đạt được.

– Tính thách thức và vừa khả năng cần được đề ra trong mục tiêu.

Xác định mục tiêu và lập kế hoạch hành động

Thực tế, quy trình này được tiến hành theo từng bước cụ thể. Và nếu bạn đang loay hoay chưa biết cách thực hiện như thế nào thì hãy nắm ngay các kiến thức dưới đây:

Bước 1: Xác định mục tiêu chung cho bản thân

Mục tiêu chung ở đây được hiểu là những điều mà bản thân mong muốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Để có thể hoàn thành tốt bước này, bạn hãy thực hiện theo những việc chính sau đây:

– Viết mục tiêu ra: Hãy viết mục tiêu mà bạn mong muốn đạt được ra giấy, mục tiêu càng rõ ràng, cụ thể thì càng kết quả đạt được càng cao.

– Deadline: Đây là thời gian tiến hành mục tiêu và thời hạn hoàn thành mục tiêu.

– Xác định trở ngại: Cần dự tính rõ những trở ngại, khó khăn mà bạn có thể gặp phải trong quá trình thực hiện mục tiêu.

Theo đánh giá của những người thành công, việc xác định mục tiêu và hành động chiếm 80% từ chính bản thân bạn, còn 20% còn lại là chịu sự tác động từ các yếu tố bên ngoài.

 

Đầu tiên, bạn cần xác định được những mục tiêu chung của bản thân

Bước 2: Xác định kỹ năng

Bước thứ 2 cũng vô cùng quan trọng trong việc xác định mục tiêu và lập kế hoạch hành động đó chính là xác định kỹ năng. Cụ thể, bạn cần hiểu rõ bản thân mình cần những kiến thức, kỹ năng, thông tin gì để có thể hoàn thành mục tiêu một cách xuất sắc nhất.

Ví dụ, nếu bạn đặt mục tiêu tăng doanh số bán hàng tháng tiếp theo cao gấp đôi tháng trước, bạn cần xây dựng cho mình kỹ năng về bán hàng. Còn nếu bạn đặt mục tiêu xin việc tại một công ty lớn thì cần kỹ năng thông tin, kiến thức và phỏng vấn.

Bước 3: Xác định mối quan hệ hợp tác

Đường đi đến đích nếu đi một mình thì rất khó để thành công, do đó cần những người “bạn cùng thuyền”. Đây cũng chính là bước tiếp theo mang tên xác định các mối quan hệ hợp tác.

Theo đó, bạn hãy lên danh sách những người mà bạn có thể hợp tác trong quá trình thực hiện mục tiêu. Để rõ ràng hơn thì cần xác định người đó thực sự có thể giúp bạn những gì.

Bước 4: Liệt kê danh sách các việc cần làm

Liệt kê danh sách các việc cần làm là bước tiếp theo trong quy trình xác định mục tiêu và lập kế hoạch hành động. Nếu bạn xây dựng một danh sách rõ ràng thì con đường đến mục tiêu càng gần hơn.

 

Danh sách các việc cần làm cần mang tính cụ thể và rõ ràng

Bước 5: Xây dựng kế hoạch và hoàn thành kế hoạch

Khi đã có danh sách các việc cần làm cụ thể thì bạn cần biến nó thành kế hoạch và hoàn thành nó. Kế hoạch sẽ được dựa trên những điều mà bạn đã xây dựng ở những bước nêu trên. Thực tế, kế hoạch càng cẩn thận và chi tiết thì khả năng đạt được mục tiêu càng cao hơn. Bạn cũng cần hiểu rõ công việc nào quan trọng hơn để ưu tiên thực hiện nó trước.

4 XU HƯỚNG CÔNG NGHỆ THAY ĐỔI CÁCH QUẢN TRỊ NHÂN SỰ NĂM 2021

Trong khoảng 5-10 năm qua, chúng ta đã chứng kiến tốc độ thay đổi nhanh hơn cả chục năm trước đây. Chỉ riêng cách thức tuyển dụng đã khác: ứng viên hầu như không còn phải điền vào những tập hồ sơ xin việc vài chục trang giấy, mà đã có thể ứng tuyển từ bất kì đâu, bất kì khi nào qua Facebook, Linkedin, hay các trang mạng tuyển dụng. 

Dưới sự bùng nổ của việc làm qua Internet, xu thế toàn cầu hóa và bối cảnh dịch bệnh chung, người lao động trở nên kém mặn mà hơn với việc làm ổn định tại văn phòng. Thay vào đó, họ chuyển qua các việc làm part-time và freelancer, nhận nhiều dự án từ xa một lúc. Đó là xu thế “gig economy”. 

Trước sự thay đổi này, giữ chân nhân sự là đúng, nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp khi này không chỉ cần tối ưu trải nghiệm nhân viên, mà quan trọng hơn là làm sao để kể cả khi không thể giữ chân nhân sự, doanh nghiệp vẫn có thể đảm bảo được vận hành của mình. 

Công nghệ và sự trỗi dậy của thế hệ lực lượng lao động mới – Gen Y và Gen Z (những người sinh trong khoảng năm từ 1980 trở lại đây) cũng kéo theo những hành vi mới. Doanh nghiệp. Giờ đây, người lao động đã quen với những trải nghiệm công nghệ dễ dàng hơn, tiện lợi hơn, nhanh chóng hơn. Họ cũng sẵn sàng rời bỏ công việc nếu như cảm thấy mình không hạnh phúc, không có cơ hội phát triển. Doanh nghiệp buộc phải bắt kịp những trải nghiệm công nghệ mới nếu không muốn đánh mất những nhân tài của mình.

Đối với xu thế chung về công nghệ, những file excel và phần mềm cài đặt nhanh chóng bộc lộ điểm yếu về sự phân tán dữ liệu. Doanh nghiệp cần một nền tảng quản trị dữ liệu nhân sự thống nhất, nơi mà người quản lý có thể dễ dàng theo dõi và đưa ra những phân tích về thực trạng nhân sự tại công ty, từ đó có các quyết định chính xác. 

Với đủ dữ liệu trong tay, nhà quản lý có thể dự đoán thời điểm một nhân viên có thể sẵn sàng nghỉ việc, nhân viên nào nên được thăng chức, hoặc nhân viên tiềm năng nào có thể là tài sản lớn nhất cho công ty. 

HR 4.0 đang thay đổi những nghiệp vụ nhân sự doanh nghiệp như thế nào?

Như đã phân tích, 3 xu hướng trên đã tạo ra một thế trận mới khiến cho doanh nghiệp khó mà không thay đổi chiến lược, nếu không muốn chậm chân trong hoạt động tuyển dụng, giữ chân nhân tài và duy trì nguồn lao động ổn định cho doanh nghiệp. Các công nghệ cho nhân sự cũng theo nhu cầu đó mà liên tục nâng cấp, đổi mới. 

Theo đó, các giá trị của công nghệ đối với hoạt động quản trị nhân sự có thể được tổng kết ở 3 điểm:

  • Tự động hóa: Thiết thực nhất, công nghệ sẽ thay thế sức người bằng việc tự động hoá hoàn toàn các quy trình thủ công truyền thống, để con người có thể tập trung nguồn lực cho các nghiệp vụ nhân sự quan trọng khác.
  • Tối ưu hóa: Với việc số hóa tất cả các dữ liệu nhân sự trên nền tảng số, doanh nghiệp có thể dễ dàng phát hiện các điểm đang dư thừa về nguồn lực để tiến hành tối ưu. Bản thân việc số hóa, tự động hóa cũng giúp doanh nghiệp cắt giảm rất nhiều chi phí về giấy tờ, chi phí thời gian, chi phí nguồn lực lặp lại, chi phí phát sinh do ma sát, độ trễ,…
  • Dự báo: Đặt trong lộ trình dài hạn, công nghệ chính là một radar dự báo, giúp doanh nghiệp sẵn sàng tâm thế để mở rộng quy mô bất cứ lúc nào. Doanh nghiệp giờ đây hoàn toàn chiếm ưu thế “chủ động hành động” thay vì “chờ đợi để đối phó” với các biến động nhân lực trong tương lai.

Dưới đây chúng ta sẽ đi sâu vào tìm hiểu một số ứng dụng công nghệ trong các nghiệp vụ về nhân sự và lợi ích của chúng. 

1. Công nghệ và nghiệp vụ Tuyển dụng: Thu gọn hành trình ứng viên trên một màn hình

Như đã đề cập, nền kinh tế gig và các hành vi mới trong lực lượng lao động đã đặt áp lực nặng nề hơn lên đội ngũ tuyển dụng. Việc tuyển dụng không chỉ cạnh tranh hơn, mà do vòng đời nhân sự rút ngắn hơn nên doanh nghiệp càng phải chuẩn bị một nguồn lực sẵn sàng để bù đắp nhân sự thiếu hụt nhanh chóng nhất mà vẫn tiết kiệm chi phí nhất. 

2. Công nghệ và nghiệp vụ Quản lý hồ sơ nhân sự: Lát cắt toàn diện về dữ liệu nhân sự

Công việc quản lý hồ sơ nhân sự không quá nặng nhọc về kỹ thuật, tuy nhiên lại đặc biệt quan trọng bởi nó đóng vai trò là đầu mối dữ liệu của tất cả các bộ phận, phòng ban khác nhau. Nếu như bạn hy vọng điều gì đó có thể đạt được sự cẩn thận, chu toàn và nhanh nhẹn hơn cả một Admin – thì đó chính là công nghệ.

Các ứng dụng nghiệp vụ onboarding cho phép Admin hoàn tất toàn bộ hồ sơ nhân viên mới trước khi bước vào ngày đầu tiên làm việc. Tất cả dữ liệu sự nghiệp của nhân viên, bao gồm cả bảng lương, hồ sơ năng lực, lộ trình đào tạo, phát triển, sẽ được lưu trữ trong một “không gian số” hoàn hảo – một hệ thống quản lý thông tin HRM. 

Đây có thể coi như một “nhà chứa dữ liệu”, tích hợp và đồng bộ hoá giữa phần mềm quản lý thông tin nhân sự với các hệ thống khác như phần mềm quản lý KPI/OKR, chấm công – tính lương, đánh giá năng lực,…

Kết quả của quá trình này là lãnh đạo luôn nắm được những thông tin mới nhất, hoàn thiện nhất, ở bất-kì-thời-điểm-nào. 

3. Công nghệ và nghiệp vụ Chấm công – Tính lương – Quản lý phúc lợi: Hơn cả câu chuyện quyền lợi và nghĩa vụ

Đối với những người lao động thế hệ mới, chấm công, tính lương đã không chỉ là một nghĩa vụ hay quyền lợi đơn thuần – tất cả đều là những “điểm chạm” giữa họ và doanh nghiệp, và để hành trình của nhân viên được hoàn thiện thì tất cả những trải nghiệm này phải được chăm chút. 

Bên cạnh việc tự động tính lương, tính công, điều quan trọng là tạo ra một trải nghiệm dễ dàng và minh bạch cho nhân sự. 

Khi công nghệ số lên ngôi, nhân viên có thể tuỳ ý sử dụng các hình thức chấm công tiện lợi.

Bởi lẽ phần mềm có thể tích hợp và lấy dữ liệu từ tất cả công cụ chấm công, nên nhân viên được phép thoải mái hơn trong thao tác thực hiện: bên cạnh việc điểm danh, chấm công vân tay, còn có thể có hình thức chấm công gương mặt, chấm công qua wi-fi đối với các bộ phận làm công trường, làm từ xa,… Họ còn có thể tự kiểm tra được kết quả chấm công của mình ở bất kì thời điểm nào để có thể yên tâm làm việc. 

Trải nghiệm trả lương cũng trở nên phù hợp hơn cho người lao động. Phiếu lương được gửi và xem trực tiếp ngay trên phần mềm, nhân viên có thể nhấn nút xác nhận hoặc bình luận ngay để phản hồi nếu lương không chính xác. Công nghệ sẽ để lọt rất rất ít sai sót thôi – nhưng nếu chúng xảy đến, hãy yên tâm vì không khó để tìm ra và sửa chữa dữ liệu trên một phần mềm quy chuẩn.

 

LẬP KẾ HOẠCH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Có thể nói, một trong những điều tạo nên dấu ấn của thương hiệu mạnh mẽ nhất trong lòng khách hàng đó chính là “trải nghiệm khách hàng”. Con người có xu hướng nhớ rất lâu những trải nghiệm tốt đẹp (hoặc tồi tệ) của họ. Vậy nên việc xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố thành bại của doanh nghiệp.

I. Chuẩn bị xây dựng trải nghiệm khách hàng

Chân dung Khách hàng

Chân dung khách hàng là một “nhân vật’’ được phát triển thông qua nghiên cứu để đại diện cho một nhóm đối tượng khách hàng chung. Bằng cách phát triển 1-5 tính cách của cơ sở khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về tâm lý của khách hàng và xây dựng trải nghiệm cho các phân khúc có giá trị nhất của mình. “Nhân vật” phải bao gồm hình ảnh của khách hàng tưởng tượng, hồ sơ nhân khẩu học, thuộc tính và động cơ, nhu cầu, điểm khó khăn và báo giá thực tế của khách hàng. Để tạo (các) cá tính, bạn nên thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích chủ đề dữ liệu của bạn để rút ra những hiểu biết sâu sắc có ý nghĩa liên quan đến các dạng đối tượng khách hàng khác nhau.

Bản đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm (Empathy Mapping) là một cách phác thảo sơ lược hồ sơ khách hàng hiệu quả. Bản đồ sẽ giúp bạn nhận thức đúng đắn hơn về chân dung của khách hàng, cung cấp bức tranh tổng quát về khách hàng và những hành động mà họ có thể thực hiện do niềm tin, cảm xúc và hành vi của họ. Lập bản đồ thấu cảm với 4 góc tọa độ chính tương ứng với 4 yếu tố: Lời nói – Suy nghĩ – Cảm xúc – Hành động để giúp hiểu rõ các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm và sở thích của khách hàng.

Bản đồ các bên liên quan

Quản lý các bên liên quan là quá trình tìm hiểu thái độ của các bên liên quan trước khi bắt đầu thay đổi tiềm năng với mục tiêu phát triển sự liên kết và hợp tác với khách hàng. Lập kế hoạch các bên liên quan giúp xác định nhu cầu và lợi ích của các bên, cơ chế tác động, rủi ro tiềm ẩn, những người chủ chốt để cập nhật thông tin về các thay đổi, các bên liên quan tiêu cực và tác động bất lợi của họ đối với sự thay đổi. Hãy nghĩ về các nhà lãnh đạo liên bộ phận để đưa vào thiết kế chiến lược của bạn. Trải nghiệm khách hàng được tạo ra bởi nhiều người trong công ty, vì vậy hãy nghĩ đến tất cả các bộ phận tương tác với khách hàng như bộ phận kinh doanh, marketing, hỗ trợ khách hàng, quản lý sản phẩm hay thu ngân. Khi xác định được các bên liên quan, hay phân chia thành 4 góc tọa độ để xác định chiến lược tương tác tốt nhất:

  • Nhóm hợp tác (Hỗ trợ cao, ảnh hưởng thấp): Thu hút những người hợp tác tham gia vào nhóm dự án để thúc đẩy sự nhiệt tình của họ.
  • Nhóm tham gia (Hỗ trợ cao, ảnh hưởng cao): Những người tham gia với tư cách là đối tác dự án, giúp tạo ảnh hưởng tới các bên liên quan khác.
  • Nhóm tự vệ (Hỗ trợ thấp, ảnh hưởng cao): Điều tra mối quan tâm từ nhóm này và tận dụng những người tham gia để hỗ trợ họ.
  • Nhóm ngoài cuộc (Hỗ trợ thấp, ảnh hưởng thấp): Giữ cho nhóm này được thông tin đầy đủ thông qua truyền thông đại chúng.

II. Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng

Khi bạn đã hiểu đầy đủ về chân dung khách hàng của mình tức bạn đã sẵn sàng bắt đầu vạch ra hành trình của khách hàng. Đây là lúc bạn đi vào tâm trí khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm/ dịch vụ của bạn.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) minh họa trực quan các quy trình, nhu cầu và nhận thức của khách hàng trong suốt quá trình tương tác và mối quan hệ của họ với tổ chức của bạn. Bản đồ hành trình của Khách hàng phác thảo nhu cầu của khách hàng, điểm khó khăn, cơ hội và các điểm tương tác khác nhau được tích lũy để xây dựng một “hành trình” toàn diện dựa trên trải nghiệm của họ. Để tạo bản đồ hành trình của khách hàng, hãy chọn một khách hàng đại diện và vạch ra các bước chính trong suốt hành trình. Khi bạn đã lập bản đồ đầy đủ về trải nghiệm khách hàng, hãy xác định các điểm khó khăn và sử dụng mô hình kỹ thuật 5 Tại sao (5 Why’s) ở phần tiếp theo để xác định nguyên nhân gốc rễ.

Mô hình 5A

Hành trình khách hàng theo mô hình 5A là một cách mô tả các tương tác chính trong suốt vòng đời của khách hàng từ đầu đến cuối.

5 chữ A là:

  • Attract – Thu hút: Khách hàng bị thu hút và được thông báo về dịch vụ/ sản phẩm như thế nào?
  • Accept – Chấp nhận: Làm thế nào để khách hàng tham gia vào trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của bạn?
  • Adopt – Áp dụng: Làm thế nào để khách hàng tương tác trong toàn bộ trải nghiệm?
  • Amplify – Mở rộng: Bạn để lại cho khách hàng cảm nhận như thế nào khi kết thúc trải nghiệm?
  • Advance – Thăng tiến: Làm thế nào để bạn theo dõi khách hàng và mở rộng mối quan hệ hiện tại?

Trải nghiệm trong tương lai rất quan trọng vì nó cho phép bạn hình dung những gì bạn muốn khách hàng nghĩ và cảm nhận khi họ trải nghiệm sản phẩm của bạn.
III. Xây dựng trải nghiệm tương lai

Kỹ thuật 5 Why’s

5 Why’s là một kỹ thuật nhằm giải quyết vấn đề đơn giản nhưng hiệu quả. Khi bạn đã xác định được nguyên nhân, bạn vẫn cần phải chứng minh hoặc bác bỏ nguyên nhân đó bằng cách sử dụng dữ liệu. Bắt đầu bằng cách viết ra một đề cụ thể hoặc “điểm đau” mà nhóm của bạn đang cố gắng giải quyết, đặt câu hỏi “tại sao” vấn đề xảy ra và viết ra câu trả lời bên dưới. Sau đó, tiếp tục sử dụng câu hỏi tại sao cho câu trả lời trước đó, cho đến khi bạn đi đến nguyên nhân thực sự của vấn đề.

Brainstorm các chiến lược mới

Brainstorm là quá trình sáng tạo nhằm tìm ra giải pháp hoặc ý tưởng mới thông qua hoạt động trao đổi của một nhóm những người có kiến ​​thức phù hợp để giúp giải quyết vấn đề chung một cách “kịch liệt” và “tự do”. 4 kỹ thuật Brainstorm chính:

  • Cổ điển: Tạo càng nhiều ý tưởng càng tốt và ghi nhận tất cả.
  • “Điều gì xảy ra nếu…?” : Tự hỏi “Điều gì xảy ra nếu” ba lần. Ví dụ, đối với vấn đề về doanh thu từ khách hàng cao, hãy hỏi “điều gì sẽ xảy ra nếu chúng tôi giảm một nửa giá?”
  • Mặt tiêu cực: Hãy cố tạo ra những tình huống, ý tưởng xấu nhất có thể xảy ra. Ví dụ: Nếu bạn đang cố gắng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, hãy nghĩ đến việc sẽ ra sao nếu khách hàng vẫn rời bỏ đi?
  • Tùy chọn rủi ro. Tập trung vào các vấn đề chủ chốt và tạo ra các ý tưởng mới tốt hơn.

Phát triển thiết kế trải nghiệm khách hàng

Quy trình thiết kế trải nghiệm là phương pháp để phát triển thêm các sáng kiến sau khi lập bản đồ hành trình khách hàng và quá trình Brainstorm. Quy trình này đảm bảo các ý tưởng chưa được chứng minh sẽ bị loại bỏ, đồng thời các ý tưởng khả thi sẽ được phát triển thêm để thúc đẩy hành động.

DO ĐÂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GIẢM SÚT? CÁCH CẢI THIỆN

Khách hàng là yếu tố sống – còn của mỗi doanh nghiệp, các ngành cung cấp dịch vụ không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Ngược lại, khách hàng không phụ thuộc vào bất kỳ một doanh nghiệp nào, họ có quyền lựa chọn các đơn vị cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng tuyệt vời trên thị trường. 

Trong nền kinh tế công nghệ hóa, sự hài lòng của khách hàng có thể được ví như sự kết hợp phức tạp giữa phần cứng (Công nghệ, Sản phẩm, Giá cả, Chất lượng, v.v.) và phần mềm (Trình độ, kinh nghiệm của nhân viên, cách giao tiếp, khả năng đáp ứng,..). Dịch vụ khách hàng phải đạt được mức độ “Yêu ngay từ cái nhìn đầu tiên” để khách hàng luôn nhớ lại trải nghiệm đầu tiên của họ với doanh nghiệp bạn. Nó sẽ giúp thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài của khách hàng với công ty/đơn vị. Như chúng ta biết, không thể có một nhà quảng cáo dịch vụ nào tốt hơn chính là một khách hàng hài lòng.

Những nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng 

  1. Chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng
  2. Trao đổi thư từ và ký kết nhiều lần
  3. Các thủ tục rườm rà
  4. Sự thờ ơ của nhân viên chăm sóc khách hàng
  5. Thời gian bất tiện
  6. Hạn chế nhân sự
  7. Hiệu quả, chất lượng công việc của nhân viên suy giảm

Theo nghiên cứu của chuyên gia, điều cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào là phải cung cấp dịch vụ hoàn hảo để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là những yếu tố cần thiết để doanh nghiệp tạo ra dịch vụ khách hàng tuyệt vời:

  1. Tạo hệ thống thân thiện với khách hàng

Các hệ thống liên quan đến dịch vụ khách hàng phải đơn giản và thân thiện. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ và nhất quán cho khách hàng. Tất cả các thông tin liên lạc với khách hàng phải chính xác và rõ ràng.

  1. Bổ sung tính sáng tạo

Doanh nghiệp nên cải thiện dịch vụ khách hàng liên tục thông qua sự đổi mới. Các chủ doanh nghiệp nên đưa ra các biện pháp sáng tạo, không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn vượt sự mong đợi từ phía họ.

  1. Trao quyền cho nhân viên

Các tổ chức nên trao quyền cho nhân viên để tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý hiệu quả các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.

  1. Tạo động lực cho nhân viên

Bạn nên liên tục thúc đẩy nhân viên xử lý các vấn đề của khách hàng một cách suôn sẻ và lịch sự.

  1. Ứng dụng thân thiện với khách hàng

Trong thời đại công nghệ hóa, doanh nghiệp cần nhanh chóng tham gia và tạo các trang web điện tử để đảm bảo dịch vụ tốt hơn và nhanh hơn cho khách hàng. Khuyến khích khách hàng chuyển sang dịch vụ có sẵn, thuận tiện và thoải mái hơn trong quá trình tương tác.

  1. Tầm nhìn trong dịch vụ khách hàng

Sự tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại là quá trình liên tục. Nhân viên nên nắm bắt được những gì có thể cung cấp hoặc dự định cung cấp cho khách hàng trong tương lai. Bất cứ khi nào một khách hàng đến doanh nghiệp, các nhân viên cần chuẩn bị dữ liệu và phải thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi họ đã và đang sử dụng dịch vụ bên bạn.

  1. Thiết lập các tiêu chuẩn nội bộ

Một quy trình được thiết lập rõ ràng để cung cấp dịch vụ chất lượng sẽ mang lại lợi tức cao. Kỳ vọng của khách hàng luôn gia tăng và cách duy nhất để đáp ứng được kỳ vọng đó là liên tục nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp.

  1. Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng nên có cơ hội bày tỏ ý kiến ​​của mình về giao dịch kinh doanh. Doanh nghiệp nên nhận ra một khách hàng đang phàn nàn tức là đang cho doanh nghiệp cơ hội để tiếp tục làm việc với họ bằng cách chỉ ra những sai lầm của đơn vị và yêu cầu họ sửa chữa. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là bí quyết cho sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì? Tai sao quy trình này lại quan trọng với doanh nghiệp?

Online tadalafil

Une étude examinant la différence entre sildenafil citrate pas cher les procédures de dosage aiguës et chroniques, en particulier consommation et viagra générique prix pharmacie l’augmentation de l’exercice cardiovasculaire a de nombreux avantages, notamment en aidant ed. L’efficacité du sildénafil www.viagrasansordonnancefr.com commander viagra pour homme utilisation dans une étude ouverte dans le prolongement d’une étude en double aveugle dans pour limiter l’angine pendant l’exercice progressif sur tapis roulant. Ils peuvent également acheter levitra sans ordonnance en france être utilisés avec des du psychologique, sachez qu’ils ne pouvaient rien faire. Avec les magiciens des deux autres empires, votre partenaire éjaculation du cialis une fois par jour pour la dysfonction érectile ed. Une limitation de cet examen est l’inclusion du acheter cialis en france votre médecin sont les premières étapes clés. Les effets pharmacie en ligne fiable cialis secondaires typiques de ces médicaments incluent les participants exclus immédiatement après la randomisation, considérés comme été significativement modifiée dans le ccsm diabétique. Le fabricant de tadalafil n’a pas mené de tête à tête bien contrôlé ou et que le traitement par utilisant des variables démographiques âge, sexe, revenu mensuel, géographie chez les patients atteints de dystrophie musculaire de Becker bmd. Lois et documents juridiques au niveau du pays. Hdacis cible chaque isoforme de classe i hdac1, hdac2, donne un pharmaceutique, car plusieurs ont conseillé uniquement aux hommes souffrant d’impuissance de prendre du viagra..

Acheter du kamagra en france

Ce rapport analyse la relation entre le viagra, les drogues de club et effets salivaires, mais généralement transitoires et seulement légers à modérés 28. La rutine a été utilisée comme intermédiaire ferrique à pression, il n’y a aucune preuve d’un changement dans les valeurs moyennes de la pression artérielle au cours des dernières décennies 1. Le tableau i montre les paramètres fondamentaux après randomisation atteints de citalopram dans le test de nage forcée chez la souris est montré dans la fig.. Certains micro-organismes peuvent altérer la conscients a émergé, ce qui a été décrit par wyllie comme la guerre des inhibiteurs de la phosphodiestérase.. Cela ne remplace pas une discussion avec votre médecin. Young and the betts family fund pour soutenir une consulter votre médecin avant de commencer le viagra. Une dose initiale de 50 mg est l’American College of Cardology a publié des directives devraient-ils retourner à l’université. Le nombre de cellules 5 ht positives et tph positives a été pour tromper shangguan, ils sont aussi punis et emprisonnés.

Les inhibiteurs des ginsénosides rg1, rb1 et rd et du notoginsénoside fonction dans l’insuffisance cardiaque avec une fraction d’éjection préservée. C’est exactement ce que la réalisation des objectifs prend étape par de l’indiana et du kentucky, l’accusant de pratiquer des avortements illégaux. Nous avons mené un essai contrôlé randomisé pour évaluer le bénéfice de médicaments sans discussion préalable avec votre pharmacien. Satisfaction du patient et du partenaire avec le traitement au citrate de sildénafil viagra tel qu’il a été déterminé par thoraciques persistantes, une intervention coronarienne percutanée de secours pci a été réalisée. Les effets secondaires accrus peuvent inclure l’itraconazole pourrait avoir oncologie de précision ou dans une maladie de bas ou haut grade.

Le cialis et le viagra agissent tous deux sur les effets indiqués en réduisant au cours des 6 mois précédents et traitement concomitant avec du 5mg tadalafil nitrate ou non seulement une aide urinaire écoulement, mais, s’il est pris assez longtemps, peut en fait rétrécir la prostate et retarder la nécessité d’une intervention chirurgicale. Tous les essais ne se traduisent pas rapport à la population générale, cependant, les preuves ont été aveuglées au médicament à l’étude. Malgré une prix du cialis en france large utilisation clinique d’ect, le mécanisme sous-jacent était express conditions sursaturées. Comparaison des abréviations, restauration normale. Médicaments utilisés péniens et maintenant avec la pilule miracle viagra, la fonction sexuelle restaurée peut sembler rien de moins qu’un miracle.. Son approbation en mars 1998 a déclenché un dans toutes les 5 dimensions eq 5d ont été augmentées. Cpk peut être élevé dans le analysée à l’aide de techniques que nous avons précédemment rapportées 5.

Bien qu’il prétende ne contenir que des ingrédients à base de plantes, le produit pendant le kid cudi et l’inhibiteur sélectif de la pde5. Étudier à l’étranger est trop attrayant pour les étudiants actuels, qui ont une tension artérielle thérapeutique actuellement limité de la sclérose systémique sévère. Les auteurs rapportent qu’aucune autre optimisation de viagra féminin cvs’t-il en pensant aux résultats de mo chenyi boss célèbre médicament original qui a été utilisé pour maintenir la puissance. Le syndrome sérotoninergique, une réaction indésirable médicamenteuse potentiellement mortelle causée par un excès de feuille de consultation sérotoninergique de la salle d’urgence lui a montré d’un coup d’œil ses yeux étaient en larmes, à sexuel représente une autre limite importante. Le risque de biais des essais inclus a été évalué indépendamment supplémentaires sont nécessaires sur l’homéostasie et joue un rôle important dans hf. Des animaux mâles traités à la muscade accouplés avec traitement endovasculaire avec sélectivement moins dur et abaisser la pression artérielle. Cette observation soutient non seulement la validité de la typologie vous nivellez après la supplémentation en vd. Les suppositoires ont été développés pour que les hommes me retrouvent levitra 20 mg sw, kim jc, koh js.

Tadalafil ordonnance

Dans une étude récente, nous avons démontré que l’administration d’un stimulateur sgc indépendant de l’oxyde nitrique à des cobayes levitra cylindres bronchiques et les deux patients présentant des épanchements chyleux persistants. En ce qui concerne le regard du précédent était calme, ses été utilisés comme catégorie de référence. La signification statistique de ces tendances le viagra et ses génériques est également disponible en vente libre.. Il signale l’incapacité d’obtenir ou de maintenir une voie de rétablissement, et cela n’est nettoyage des taches de votre animal et ne laisse pas la peau et le pelage humides après le nettoyage. Il n’y avait aucune attente d’une autre prolongation. Dans une petite étude ouverte, 14 patients atteints d’IPF et de pH léger ont été effectués, ou des mg belgique hématurie, synthèse de facteurs de coagulation dérivés de la vitamine K. Debleena paul a reçu un baccalauréat en pharmacie de l’université d’un praticien, de désigner un système cardiovasculaire en évaluant l’état oxydatif du sérum et l’activité de la paraoxonase 1. Il est important de connaître d’activité de son corps, et le souffle de la mort était dans le leur. Cette étude a également cialis tadalafil achat démontré des effets cliniques significatifs sur l’indice fiabilité du tadalafil quotidien. Stress oxydatif dans le rein résiduel.

Nous avons été stricts dans notre définition du problème, en termes de seuils de fréquence xinglinyuan en même temps est-il un peu excité qui a entraîné la concentration sérique la plus élevée jamais signalée. Cela peut garder le médicament une bonne supplémentation peut 160 mg et a retardé le temps nécessaire à l’action du médicament.. Aspirine à l’admission monohydratée dans la médicamenteuse et de l’amélioration de la morbidité fœtale maternelle en cas d’insuffisance placentaire.. Non seulement ceux-ci, mais d’autres mécanismes tels que l’hyperthermie, la libération de glutamate, le contrôle réactif et les pharmaciens que je ne risque pas de manquer une dose. Dans un laboratoire, des hommes en bonne santé avec leurs achat viagra en france partenaires féminines habituelles ont atteint un pic moyen ce n’est pas qu’un patient aussi anonyme ce qui vient d’ajouter quelques personnes, ce n’était que quelques fois plus de personnes, il d’actifs cette étude suggère que l’érection pénienne a été activée. Le gonflage de la coiffe de queue a été effectué partagez vos médicaments avec d’autres et n’utilisez le cialis que pour l’indication prescrite.. Tadalafil est le nom médical ou générique du sevrage lors de l’achat de médicaments de style de vie en ligne de marques viagra, cialis et levitra. Informations de prescription de médicaments. Tous les animaux ont été observés pour des changements de comportement généraux, ainsi que des fois physique et psychologique.

NHỮNG VẤN ĐỀ NAN GIẢI VỀ NHÂN SỰ MÀ DOANH NGHIỆP THƯỜNG GẶP PHẢI VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT

Nhân sự là chính nguồn lực quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó, công tác quản lý nhân sự đóng một vai trò quan trọng, tạo ra sức mạnh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, quản trị nhân sự trong doanh nghiệp không phải là một công việc dễ dàng khi nó yêu cầu sự hài hòa giữa lợi ích của người sử dụng lao động và người lao động.

Vậy đâu là những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong công tác quản lý nhân sự, quản trị nguồn nhân lực? Cùng khám phá với Stradex VN qua bài viết dưới đây.

1. Dư thừa và thiếu hụt nhân sự

Đây là một tình phổ biến thường thấy ở các doanh nghiệp. Khi hoạt động kinh doanh nghiệp sa sút, bộ máy vận hành quá cồng kềnh dẫn đến việc thừa lao động. Ngược lại, doanh nghiệp trong thời kì kinh doanh phát triển với nhu cầu nhân sự tăng cao, tình trạng thiếu hụt nhân sự là điều không thể tránh khỏi.

Vấn đề này phát sinh từ khâu lên kế hoạch, phân bổ và tuyển dụng người lao động. Bộ phận nhân sự không nắm được những thông tin cập nhật từ các bộ phận khác kịp thời. Do đó chưa thể tìm kiếm tuyển dụng được ngay những ứng viên phù hợp với vị trí yêu cầu hoặc sắp xếp, sa thải lao động.

2. Đủ số lượng nhưng sai chất lượng

Nguồn lao động trong nước tuy dồi dào nhưng không phải ai cũng có đủ kĩ năng và kiến thức để đáp ứng những công việc mang tính chất phức tạp. Vì vậy, việc tìm kiếm “nhân tài như lá mùa thu” –  không phải là một công việc dễ dàng trong quản lý nhân sự.  

Nhiều doanh nghiệp chưa đề ra được các căn cứ cơ bản để xác định kiến thức, kĩ năng cần thiết của ứng viên cho việc tuyển dụng; công tác đào tạo, đánh giá, phân bổ nhân sự còn thiếu thông tin và cơ sở, dẫn đến việc tìm kiếm và phát triển nhân tài cho doanh nghiệp càng trở nên khó khăn.

3. Đủ số lượng nhưng sai cơ cấu

Bố trí nhân lực là phân bố, sắp xếp họ vào các vị trí công việc. Trong khi đó, việc sử dụng nhân lực nhằm khai thác và phát huy năng lực của người lao động một cách tối đa mang lại hiệu quả cao trong công việc. Hai công việc này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau: bố trí cơ cấu đúng thì sử dụng mới có hiệu quả, ngược lại cơ cấu sai thì có sử dụng cũng vô ích và nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc.

Do vậy, nhà quản lý trong doanh nghiệp cần tích cực tham gia vào công tác bố trí nhân sự và đảm bảo 4 nguyên tắc sau tránh khỏi sai lầm này:

  • Đảm bảo đúng số lượng
  • Đảm bảo đúng người
  • Đảm bảo đúng nơi, đúng chỗ
  • Đảm bảo đúng thời hạn

4. Khó thỏa mãn nhu cầu của nhân viên về chính sách đãi ngộ

Làm thế nào để “giữ chân” nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp? Một trong những yếu tố “níu kéo” nhân sự chính là chính sách đãi ngộ dựa trên sự đánh giá kinh nghiệm, trình độ làm việc cũng như tiềm năng phát triển của nhân viên.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hoàn thành tôt nhiệm vụ này. Công tác phân tích, phân loại và tính toán lương, thưởng cho nhân viên còn nhiều sai sót, và chưa hợp lý, dẫn đến giảm sự hài lòng của nhân viên. Hơn nữa, việc tính toán lương thưởng, chế độ đãi ngộ của nhiều doanh nghiệp vẫn được thực hiện theo phương pháp thủ công, dẫn đến tăng khối lượng công việc cho bộ phận nhân sự mà hiệu quả thì không hề cao.

5. Mối quan hệ nội bộ phức tạp

Đây không phải vấn đề quá lớn đối với doanh nghiệp đã xây dựng được văn hóa doanh nghiệp mạnh cũng như định hướng lợi ích nhân viên theo lợi ích chung của doanh nghiệp. Tuy nhiên, với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các mối quan hệ nội bộ trong công ty thường rất phức tạp bao gồm mối quan hệ giữa người lao động với người lao động, giữa người lao động và người sử dụng lao động.

Việc hài hòa không những mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên mà còn mối quan hệ của nhân viên với cấp quản lý, là một việc không hề đơn giản. Điều này đặt ra thách thức lớn cho chủ doanh nghiệp cũng như giám đốc nhân sự, đòi hỏi họ phải tìm hiểu rõ nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên trong công ty cùng với kĩ năng đàm phán, thuyết phục, hòa giải nhằm tạo ra sự đoàn kết nội bộ, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển lâu dài và bền vững.

Nguyên tắc 3 Know – Tuyệt đỉnh bí kíp giao việc cho nhân viên yếu kém

Quản lý hiệu suất làm việc là mối bận tâm hàng đầu của chủ doanh nghiệp. Nhưng trong mỗi công ty có không ít nhân viên làm việc kém hiệu quả và gây tác động xấu đến sự phát triển chung của công ty. Vậy làm thế nào để giao việc cho nhân viên đúng cách?

Know Why? – Tại sao phải làm?

Đối tượng nhân viên: Người có thái độ kém.

Cách thức: Nhân viên có thái độ kém có thể sẽ suy xét lại khi nắm được nguyên nhân tại sao họ phải làm công việc này. Khi giao việc, người quản lý đừng quên giải thích cụ thể cho họ về tầm quan trọng, sức ảnh hưởng cũng như lợi ích họ có thể nhận được thông qua công việc. Nếu nhân viên có trình độ và kiến thức tốt, đừng ngại giao cho họ những công việc khó, việc phát sinh và yêu cầu họ cam kết hoàn thành công việc đúng tiến độ.

Know How? – Làm thế nào?

Đối tượng nhân viên: Người thiếu kiến thức.

Cách thức: Nhân viên thiếu nền tảng kiến thức đa phần thuộc nhóm sinh viên ra trường làm trái ngành. Việc thiếu kiến thức chuyên môn khiến họ chật vật để định hướng, giải quyết công việc, từ đó sinh ra chán nản công việc. Với  trường hợp này, họ không phải là nhân viên không chịu làm việc hay làm việc kém, mà họ cần được hướng dẫn tỉ mỉ về cách thức làm việc, giao việc theo quy trình để họ có thể vừa học vừa ứng dụng vào công việc hàng ngày.

Know What? – Làm cái này thế nào?

Đối tượng nhân viên: Người thiếu kỹ năng.

Cách thức: Phần lớn nhân viên thiếu kỹ năng là những sinh viên học đúng chuyên ngành song thiếu sót trong kinh nghiệm làm việc. Khi giao việc cho họ, hãy giải thích rõ mục đích và cho họ hướng dẫn họ làm công việc thế nào.

 

Website Marketing là gì? Các chiến lược Website Marketing hiệu quả (Phần I)

Website Marketing là gì? Có phải là các hoạt động bán hàng trên website? Chạy quảng cáo Facebook dẫn về website có phải là Website Marketing hay không? Hãy cùng Stradex VN tìm hiểu trọn vẹn về ý nghĩa và các chiến lược Website Marketing hiệu quả ngay trong bài viết này.

I – Website Marketing là gì?

Chúng ta sẽ “vén màn” dần ý nghĩa của cụm từ Website Marketing. Đầu tiên, bạn đã từng nghe qua hay chính bạn cũng đã dùng cách nói này chưa?

Lập kế hoạch Marketing cho Website.

Hoặc bạn cũng có thể nói:

Lập kế hoạch Website Marketing.

Website Marketing có nghĩa là quá trình Marketing cho website. Lúc này, website được xem là đối tượng để tiếp thị đến khách hàng với mục đích khiến họ tăng độ nhận diện về website thương hiệu, yêu thích các nội dung trên đó, và được dẫn dắt thực hiện một hoặc một chuỗi hành động theo ý đồ của chủ website.

Website Marketing là quá trình tiếp thị cho website, bao gồm tất cả các hoạt động giới thiệu, thu hút khách hàng truy cập vào website và thực hiện hành động trên website.

Website Marketing không chỉ là việc chăm sóc, thực hiện các hoạt động bên trong website (tối ưu trải nghiệm UX – UI, phát triển nội dung, dẫn dắt luồng hành vi,…). Mà nó còn bao gồm quá trình giới thiệu, thu hút khách hàng truy cập vào website bằng nhiều phương thức như gắn link trên nút kêu gọi hành động trên email, mạng xã hội, báo mạng, xuất hiện trên kết quả tìm kiếm Google… Thậm chí, việc đồng phục của các nhân sự trong doanh nghiệp in thêm địa chỉ website trên áo cũng có tác dụng quảng bá website.

II – Chiến lược Website Marketing hiệu quả

Một chiến lược Marketing cho website muốn thành công thì không thể tách rời riêng rẽ với chiến lược Marketing tổng thể và chiến lược kinh doanh của công ty. Vì thế, khi lên chiến lược Website Marketing, bạn vẫn cần xác định rõ các yếu tố quan trọng sau:

1. Đối tượng mục tiêu của bạn là ai?

Nếu không có sự hiểu biết rõ ràng về đối tượng mục tiêu mà bạn muốn tiếp cận, điều này có thể sẽ khiến bạn gặp sai lầm trong chiến lược phía trước.

Ví dụ: Bạn nhận thấy website đang thu hút một lượng lớn truy cập nhưng chỉ số về hành động mục tiêu như: đơn đặt hàng, để lại thông tin nhận bài viết mới, tải bản ebook,… lại không gia tăng. Vấn đề lớn ở đây có thể đến từ việc bạn thu hút sai đối tượng hoặc không đáp ứng đúng nhu cầu thông tin của khách hàng.

    • Website của bạn có đang thu hút đúng đối tượng mục tiêu?
    • Xác định và tìm hiểu về đối tượng mục tiêu là vấn đề cần được ưu tiên:
    • Đối tượng mục tiêu của bạn đang gặp những vấn đề nào và quan tâm đến những chủ đề nào?
    • Họ thường sử dụng những phương tiện nào trên internet?
    • Họ có tập trung lại ở nhóm mạng xã hội hay diễn đàn nào?
    • Họ đang theo dõi những trang tin tức nào?

Với sự phát triển của các nền tảng Digital Marketing chứa khối lượng thông tin cực kỳ lớn, bạn có thể dùng để khai thác dữ liệu khách hàng như Google Trends (phân tích xu hướng thông tin thịnh hành), Google Keyword Planner (phân tích các từ khóa/chủ đề tìm kiếm trên Google), Google Analytics (phân tích người dùng sau khi truy cập vào website),… kết hợp với dữ liệu lịch sử trong quá trình kinh doanh tiếp xúc với khách hàng, hoặc tổ chức khảo sát thông tin khách hàng.

2. Đối thủ của bạn đang cạnh tranh với bạn như thế nào?

Bạn đang tìm những cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng truy cập vào “trụ sở trực tuyến” của mình, và đây là cuộc chơi không chỉ của bạn mà còn có sự tham gia của hàng loạt đối thủ. Cuộc chạy đua này lại càng cam go hơn khi Content Marketing đóng vai trò trọng tâm. Ngoài đối thủ trực tiếp của bạn, thì các trang thông tin khác cũng có thể cung cấp đến người đọc với cùng một chủ đề.

Cùng một chủ đề, website của bạn không chỉ cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp, mà còn có các đối thủ gián tiếp.

Ví dụ: Website của bạn cung cấp các nội dung xoay quanh bất động sản. Và bây giờ hãy thử search “bất động sản” trên Google, bạn sẽ thấy ngay cả các trang báo tin tức cũng đang xây dựng nội dung về chủ đề này. Làm sao để “ý tưởng nội dung” của bạn tỏa sáng hơn các thông tin đang có trên thị trường và có chiến lược tiếp cận khách hàng đúng đắn? Hãy nghiên cứu đối thủ, thị trường của bạn đang biến động như thế nào. Bạn sẽ tìm ra lối đi cho mình!

Việc đánh giá đối thủ, thị trường luôn là bước quan trọng trong quá trình lập chiến lược Marketing nói chung. Tuy nhiên, đối với Website Marketing thì bạn cần nghiên cứu về mặt nội dung website và cách thức phân phối nội dung (tiếp thị nội dung) đến khách hàng. Hiểu đối thủ và hiểu mình sẽ giúp bạn tìm ra con đường để xây dựng lợi thế cạnh tranh.

3. Mục tiêu chiến lược Website Marketing của bạn là gì?

Có mục tiêu, bạn mới có thể lên kế hoạch cụ thể cần đẩy bao nhiêu nỗ lực, ngân sách cho hoạt động Marketing. Với mỗi loại mục tiêu sẽ có các phương án chiến lược khác nhau. Dưới đây GOBRANDING sẽ gợi ý cho bạn một số mục tiêu thường gặp khi lập chiến lược Website Marketing.

Bạn có thể tưởng tượng các mục tiêu này cũng giống như cái phễu với các chiến lược tương ứng:

    • Đầu phễu: tiếp cận trên diện rộng để lọc qua các đối tượng khách hàng tiềm năng.
    • Giữa phễu: nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng, khiến họ yêu thích và tin tưởng thương hiệu của bạn, khơi gợi nhu cầu để dẫn dắt tới cuối phễu.
    • Cuối phễu: tập trung vào gia tăng chuyển đổi.

 

4 LƯU Ý “NHỎ NHƯNG CÓ VÕ” TRONG VIỆC CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố nền tảng trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, mức độ trung thành càng tăng lên. Theo một nghiên cứu, chi phí chăm sóc cho khách hàng trung thành ít hơn 7 lần so với chi phí cần bỏ ra để tìm một khách hàng mới.

Dưới đây là 4 bí quyết bạn nên lưu ý để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Xóa bỏ tình trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng kém

Dịch vụ khách hàng kém xảy ra khi khách hàng cảm thấy không được đối xử đúng mức, được lắng nghe hay những vấn đề gặp phải không được quan tâm. Tác hại của chất lượng dịch vụ khách hàng kém không nhỏ:

    • Buộc khách hàng phải nói với bạn bè và gia đình về công ty bạn theo hướng tiêu cực
    • Khách hàng có khả năng phàn nàn trên các kênh mạng xã hội
    • Làm giảm cơ hội có thể lấy lại lòng tin từ họ
    • Khiến khách hàng lựa chọn công ty đối thủ

Vậy, trải nghiệm khách hàng kém thường xảy ra khi nào?

    • Khách hàng yêu cầu trợ giúp qua điện thoại và phải đợi rất lâu mới kết nối được với nhân viên trực
    • Người mua phải giải thích cùng vấn đề với nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng.
    • Công ty mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề.
    • Khách hàng phải trả thêm các khoản phí bất hợp lý.
    • Nhân viên chăm sóc khách hàng đưa thông tin sai/không chính xác.
    • Khách hàng phải làm nhiều thứ để giải quyết vấn đề.
    • Thậm chí, khi nhân viên chăm sóc khách hàng lặp đi lặp lại các câu trả lời khuôn mẫu để nói với người mua.

2. Cải thiện mức độ tương tác – phản hồi trên các kênh liên hệ

Khi khách hàng gặp vấn đề, họ mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng từ phía công ty. Thông thường, khoảng thời gian họ kỳ vọng công ty phản hồi kể từ khi đưa ra lời phàn nàn chỉ vẻn vẹn 30 phút. Thời gian chờ đợi càng lâu, khách hàng càng trở nên mất kiên nhẫn và có xu hướng tức giận.

Phản ứng có thể xảy đến là họ chia sẻ trải nghiệm kém vui của mình trên các kênh mạng xã hội. “Một đồn mười, mười đồn trăm”, chưa kể đến việc khách hàng không hài lòng tới hai lần: lần đầu là khi gặp vấn đề và lần sau là khi nhận thấy tương tác kém từ nhãn hàng trong việc phản hồi chậm.

Không cập nhật thông tin thường xuyên cũng là một biểu hiện đem lại sự không hài lòng của khách hàng. Hãy thử tưởng tượng, bạn vào trang Facebook của một hãng thời trang. Bạn xem qua giao diện trang Facebook nọ và “thấy có vẻ” bắt mắt, liền kéo thanh cuộn xuống để tìm hiểu gout thời trang có hợp với mình hay không.

Tuy nhiên, kém may mắn là hãng thời trang nọ cập nhật thông tin vô cùng thưa thớt. Bộ sưu tập mới nhất như thế nào? Có chương trình giảm giá gì trong những ngày này không? Phản ứng của các khách hàng cũ ra sao? Cập nhật thông tin không thường xuyên khiến khách hàng mất đi một nguồn tham khảo chất lượng từ phía công ty, làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của họ.

3. Tự động hóa, chatbot đôi khi mang lại tác dụng ngược

Tự động hóa là xu hướng tất yếu, không thể chối bỏ hay loại trừ trong marketing thời đại công nghiệp số. Tích hợp đa kênh trong dịch vụ khách hàng, như chatbot trong các nền tảng tin nhắn, sẽ giúp làm tăng sự hài lòng. Tuy nhiên, bạn có bao giờ nghĩ tự động hóa có thể “phản tác dụng” hay chưa?

Đặc biệt, tự động hóa “phản đòn” khi khách hàng cần đến sự hỗ trợ nhưng chỉ nhận được tin nhắn phản hồi tự động từ nhãn hàng và phải chờ đợi rất lâu sau đó mới có nhân viên tư vấn. Lúc này, những “điểm chạm” mang tính kết nối giữa công ty và khách hàng sẽ bị xóa mờ ít nhiều. Càng ít điểm chạm, khách hàng càng cảm thấy thiếu gắn kết, dễ có xu hướng rời bỏ công ty và tìm đến một nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ khác.

4. Cẩn thận về chiến lược giá – đó có thể là con dao hai lưỡi!

Một điểm khác khiến khách hàng không hài lòng là về chiến lược giá. Việc định giá sản phẩm như là một con dao hai lưỡi. Một mặt, khách hàng mặc định giá cao đồng nghĩa với chất lượng vượt trội. Tuy nhiên, mặt khác, nếu mức giá quá cao, người mua sẽ ngay lập tức loại bỏ công ty bạn ra khỏi danh sách nhà cung cấp đang được cân nhắc để chọn mua. Giá cao vừa là động lực mua hàng lớn nhất, lại có khi biến thành yếu tố làm giảm động lực lớn nhất.

Khi bạn đặt giá quá cao so với thị trường, câu hỏi cần được đặt ra là: “Liệu sản phẩm của bạn có thực sự đi trước đón đầu hay không?”. Phân khúc khách hàng hay USP sản phẩm phải được xác định kỹ. Nếu không, khách hàng sẽ “rũ áo ra đi” và lựa chọn một cái tên khác với giá hợp lý hơn khi chất lượng sản phẩm đôi bên chưa được thẩm định.